Conheça o processo RCC, Relacionamento com o Cliente, que ensina a solucionar conflitos com clientes em 5 passos!
Você ou os colaboradores do seu negócio já passaram pela experiência de fazer um atendimento certo, tratando o cliente com gentileza e agilidade, mas mesmo assim não foram bem recebidos?
Quando ocorre esse ponto de combustão com os clientes, nem sempre a culpa é do atendimento. Às vezes, isso acontece por conta do estado emocional do cliente ou pela percepção dele sobre o que é uma experiência boa ou ruim.
É necessário entender que algo pode ser bom para uma pessoa e ruim para outra, pois tudo depende da percepção de cada pessoa no momento. Por isso, ao atender pessoas, precisamos levar isso em consideração.
Mas, o que deve ser feito, então?
Quando esse tipo de coisa acontece, precisamos dar ao cliente 3 coisas que todos eles desejam: ser ouvido, ser entendido e sentir que a empresa se importa. Mas, quando falo em ouvir, é ouvir mesmo, sem mexer no celular, sem interromper o cliente ou fazer outra coisa enquanto ele fala.
Essas ações precisam ser realizadas de forma verdadeira para que o atendimento seja um sucesso e o cliente saia com uma ótima percepção da empresa. Agora, o próximo desafio é: Como realizar essas três ações?
Processo RCC
O processo RCC é uma forma de entregar essas três ações aos clientes: ouvir, entender e sentir, no momento em que esse ponto de combustão ocorreu. Esse método possui 5 passos práticos, que são:
- Ouvirtude
Em primeiro lugar, deixe o cliente falar como desejar. Use o seu tempo ouvindo sem retrucar e entregue toda a sua atenção a ele.
- Peça desculpas
Depois que o cliente falar, peça desculpa e diga que você o compreende, mesmo se você estiver com razão ou não. Essa atitude fará com que o estado emocional do cliente se equilibre e você terá mais abertura para resolver o conflito.
- Seja proativo
Agora que você deu toda a atenção para o cliente e ofereceu um excelente pedido de desculpas, seja proativo e se concentre em resolver o seu problema, sem passar essa responsabilidade para outra pessoa, pois o cliente está confiando em você para isso.
- Ofereça soluções
Ofereça, no mínimo, duas soluções para o cliente. Se existir mais de uma, oferece. É importante que ele tenha várias alternativas e decida o que fazer daqui para frente.
- Entregue além do combinado
É essencial que você cumpra com o combinado com o cliente para que ele recupere totalmente a confiança em você, mas, além disso, o ideal é oferecer além do que foi combinado para superar a expectativa. Assim, o cliente se encantará novamente pelo serviço.
O atendimento ao cliente é um setor vital para o sucesso da empresa, por isso, é importante conhecer as melhores formas de realizar essa função e aprimorar o atendimento da sua empresa!
