Uma pergunta importante para avaliar o atendimento do seu escritório é: depois de fazer uma solicitação, o cliente consegue seguir com a própria rotina ou precisa acompanhar cada passo até receber uma resposta?

Um informe publicitário publicado pelo Portal Contábeis trouxe à discussão o atendimento fragmentado nos escritórios. O texto destaca situações como a repetição de informações, a procura por diferentes contatos e a necessidade de cobrar retornos. São dificuldades que merecem atenção na gestão do relacionamento com o cliente.

Para o gestor contábil, essa discussão pode ser transformada em uma revisão prática: como uma solicitação entra, quem assume sua condução e como o cliente fica sabendo do resultado?

Comece acompanhando uma solicitação do início ao fim

Antes de mudar ferramentas ou contratar mais pessoas, faça um diagnóstico simples. Selecione dez atendimentos recentes, incluindo solicitações resolvidas e outras que continuam pendentes.

Em cada caso, verifique:

• O pedido ficou registrado de forma compreensível?
• Alguém assumiu a responsabilidade pelo acompanhamento?
• O cliente recebeu uma previsão de retorno?
• A resposta resolveu o pedido ou gerou uma nova cobrança?
• O encerramento foi comunicado?

A proposta é encontrar falhas concretas. Se vários atendimentos travam na mesma etapa, essa etapa merece prioridade na revisão do processo.

Defina o que significa uma demanda concluída

Uma mensagem respondida pode deixar questões em aberto. Por exemplo: informar que um documento está em análise não encerra a solicitação de quem precisa recebê-lo.

Por isso, recomendamos estabelecer critérios de conclusão por tipo de pedido. Na entrega de um relatório, o critério pode incluir o envio do arquivo correto, a indicação do período e uma orientação sobre dúvidas. Em uma alteração cadastral, pode envolver a confirmação do resultado e o registro dos documentos correspondentes.

Esses critérios ajudam a equipe a trabalhar com uma referência comum.

Crie uma rotina para os casos que precisam de atenção

Uma proposta de organização é revisar diariamente as demandas vencidas e aquelas sem próximo passo definido.

Nessa revisão, o gestor deve identificar a ação necessária, atribuir um responsável e combinar quando haverá nova atualização. Para evitar reuniões longas, a equipe pode trabalhar diretamente sobre uma lista de pendências.

Também vale escolher um indicador inicial: quantos clientes precisaram cobrar retorno durante a semana? Ao examinar os motivos dessas cobranças, o escritório ganha uma pauta objetiva de melhoria.

Teste as mudanças antes de ampliar

Escolha uma categoria de solicitação e aplique o novo fluxo por duas semanas. Depois, converse com a equipe e confira se os critérios de conclusão foram cumpridos.

Esse teste permite ajustar o processo à rotina real do escritório antes de estendê-lo aos demais atendimentos.

Para quem busca crescer no mercado contábil, revisar a experiência oferecida ao cliente é uma decisão de gestão que merece espaço na agenda.

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