Vendedor sorri apoiado em balcão de loja, pronto para uma abordagem de vendas.
18/03/2019

ABORDAGEM DE VENDAS: QUEBRE O GELO COM SEUS CLIENTES DA MANEIRA CERTA

A entrada de um cliente em uma loja de shopping e a abordagem de vendas são dois dos momentos mais decisivos para o seu faturamento. O modo como os(as) vendedores(as) iniciam um contato pode determinar toda a negociação, ocasionando em uma compra ou em um estabelecimento vazio.

Quando seus funcionários têm dificuldades em se aproximar de clientes, é bem provável que percam mais vendas do que fechem, o que irá impactar em seus resultados.

E por que isso acontece tanto? Por que tantas oportunidades não passam nem desse primeiro contato? Por que um “Posso ajudar?” normalmente corresponde a um “Estou só dando uma olhadinha?”

Perguntas como essas podem estar perturbando o seu sono, portanto fique conosco que vamos sanar todas as suas dúvidas sobre o assunto. E se você quer tirar o seu projeto do papel, entender um pouco sobre vendas ajuda a te poupar de complicações.

Antes, vamos a um exemplo bem curioso de uma situação vivida diariamente por lojistas de shopping:

O vídeo do grupo humorístico Porta dos Fundos é uma caricatura, ou seja, apresenta uma situação de maneira exagerada. Mesmo assim, ele serve como estudo de caso para que entendamos melhor como algumas atitudes podem arruinar ou alavancar uma venda. Veja abaixo algumas:

Boas práticas para uma abordagem de vendas efetiva

Crie uma conexão

Iniciar uma venda é, antes de tudo, conectar-se com o cliente e entender suas necessidades. Por isso, o vendedor deve encarar todo o processo como uma solução a um problema específico e não como uma forma de simplesmente gerar lucro.

A melhor maneira de começar uma abordagem de vendas é também a mais humana: um cumprimento seguido de apresentação. Essa é uma das poucas coisas certas que o funcionário interpretado por Rafael Portugal faz no vídeo, diga-se de passagem. Sendo assim, abra a conversa com um: “Bom dia, eu sou ____, como vai?”. O importante é manter a naturalidade. Quebre o gelo sem ser agressivo.

Tome a iniciativa

Ao se aproximar de um cliente para uma abordagem de vendas, mostre confiança, experiência e entenda que, sim, você é capaz de atende-lo(a). Logo, troque o famoso “Como posso ajudar?” – uma das primeiras falas do vídeo –  por um “Já conhece a nossa loja?”, um “Está procurando algo para você ou é presente?” ou mesmo um “Gostou dos nossos lançamentos de verão?”

Quando entram em um estabelecimento, as pessoas já têm uma ideia do que estão procurando. Cabe ao vendedor entender o desejo de cada um e corresponder da melhor maneira possível com uma sugestão de produto.

Se o cliente é novo, apresente-o(a) às seções da loja. Caso ele(a) já conheça como tudo funciona, concentre-se nas novidades, considere o que ele busca ou deixe-o(a) mais livre.

Trace limites

Ao longo dos três minutos do vídeo Posso ajudar, o personagem de Luis Lobianco sofre nas mãos de um vendedor despreparado. Dentre todas as atitudes incorretas, talvez o pior momento seja quando ele é tocado por outro funcionário. Tocar um cliente durante uma abordagem de vendas sem sua permissão gera desconforto e é bem provável que ele se sinta invadido.

Não ultrapasse limites. A liberdade no tratamento com o consumidor pode vir com o tempo e deve partir exclusivamente dele. Então evite descontrair demais a abordagem ou fazer muitas perguntas a menos que seja indispensável para investigar o objetivo da compra.

Da mesma forma, não tente ganhar pela insistência. Quando receber uma resposta negativa sobre um produto, continuar insistindo pode lhe garantir o rótulo de “chato”.

Funcionário de uma loja sorri enquanto mostra um tênis em uma abordagem de vendas bem realizada.

Mantenha a postura

Uma coisa não podemos negar: o vendedor de Rafael Portugal manteve um sorriso em quase todo o tempo do vídeo. Ponto para ele. A linguagem corporal é facilmente percebida pelo cliente e também é um dos melhores meios de comunicar nossas atitudes.

Um sorriso manifesta positividade e uma postura receptiva. Olhar nos olhos enquanto atende alguém passa interesse e credibilidade. Ficar de braços cruzados, cabeça abaixada e ombros pesados traz um clima sisudo e afasta vendas em potencial. Alongamento e exercícios de postura são uma boa pedida para dar aquele up no corpo antes de um dia na loja.

Respeite o espaço do cliente

Ninguém gosta de um “vendedor chiclete”, que gruda no cliente e não dá espaço para que ele se sinta à vontade na loja. Novamente, o funcionário no vídeo perde pontos também nesse quesito. Atitudes como a dele são consideradas agressivas e intimidadoras e definitivamente não levam ao caixa.

Por outro lado, o vendedor do tipo “turista” também não agrada. Ele se afasta tanto do cliente que não permanece disponível, demonstrando descaso.

O segredo aqui é o equilíbrio: dê espaço para que o cliente se concentre nos produtos, mas matenha-se atento para oferecer atendimento quando necessário.

Exercite a boa escuta

Em muitas situações, a ansiedade atrapalha o andamento da abordagem e o vendedor se perde porque não escuta o outro lado. Ao atropelar os comentários de Luis Lobianco, o vendedor no vídeo do Porta dos Fundos dispara uma série de produtos na esperança de fechar a negociação, claro, sem sucesso.

A chave para uma venda certa está em saber ouvir. Após a apresentação inicial ou uma pergunta, aplique a regra do golden silence (silêncio de ouro) e deixe que o cliente se manifeste sem pressa.

Não atropele a resposta dele(a) com outras perguntas. Ao invés disso, escute, processe o que foi dito e retorne com um comentário pensado. Sendo um bom ouvinte, você descobrirá de maneira assertiva o que seus clientes desejam.

Vendedora de uma loja de roupas sorri enquanto mostra bolsa a uma cliente em uma abordagem de vendas. A cliente pega o acessório em uma reação de surpresa.

Personalize o tratamento

Uma ferramenta útil que todo vendedor deve ter em seu repertório de abordagens é o espelhamento.

Cada indivíduo que entra em uma loja é único e deve ser percebido como tal. Após algumas perguntas, o vendedor deve fazer uma verificação cuidadosa do perfil do cliente e então reagir de maneira apropriada.

Seu comportamento deve ser um espelho daquele percebido no consumidor. Se é um cliente mais expansivo ou descontraído, não é necessário manter uma formalidade severa; no caso de alguém mais discreto, de tom de voz baixo, interaja da mesma maneira.

A conexãoo virá mais naturalmente e você não precisará oferecer uma obra de Picasso no meio da loja.

Abordagem de vendas é pura prática!

Quebrar o gelo com alguém é sempre difícil, ainda mais se você nunca viu a pessoa. No entanto, abordar um cliente não exige um dom ou talento especial. Tudo o que se requer é atenção, comprometimento e prática, muita prática.

Vender, como qualquer outra competência é algo que se pode aprender, então invista na capacitação de seus funcionários. Entre em contato e venha conversar conosco sobre nossas soluções em qualificação para vendas. Sua equipe irá performar mais e o retorno virá na satisfação dos clientes e em um maior faturamento.